Программы лояльности играют важную роль в развитии любого бизнеса, который работает с клиентами. Они повышают узнаваемость, помогают выстроить долгосрочные отношения с клиентами, мотивируют их на совершение повторных покупок. Чтобы создать успешную программу лояльности, вы должны отслеживать ключевые показатели эффективности.
Наполненность данными. Для построения диалога с клиентом брендам нужны данные. Минимальный набор: фамилия, имя, email и телефон. Чем больше данных, тем качественнее и глубже будет сегментация и тем более релевантное предложение можно будет сделать клиенту.
Сеть бургер-баров Burger Heroes начисляет новым клиентам, которые зарегистрировались в программе лояльности (и предоставили данные), приветственные бонусы на первые покупки. Каждый новый участник программы Burger Heroes Family получает 300 приветственных бонусов и может оплатить ими до 50% заказа (1 бонус = 1 рубль).
Охват — общее количество участников программы лояльности в сравнении с общим количеством клиентов компании, активные и неактивные участники.
Данный показатель показывает эффективность работы персонала, который взаимодействует с клиентами и предлагает им стать участниками программы лояльности, а также проработанность акции (информация на сайте, в социальных сетях, на кассах, чеках, стойках и пр.) по привлечению новых участников.
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) — показатель приверженности потребителей товару или компании, который помогает оценить, доволен ли клиент качеством вашего сервиса, будет ли он рекомендовать ваш продукт и совершать у вас повторные покупки.
Например, Poison Drop внедрили опрос для клиентов после доставки заказа и предлагают оценить сервис. С теми, кто ставит низкую оценку, связывается сотрудник службы контроля качества, выясняет проблему и помогает решить ее. Такой подход помогает улучшать качество обслуживания клиентов.
Индекс транзакций в программе лояльности — процент выручки, которую компания получила благодаря участникам программы лояльности. Если этот показатель растет, значит компания привлекает правильную аудиторию.
Частота повторной покупки (Repeat purchase rate) — процент клиентов, которые возвращаются, чтобы совершить еще одну покупку.
Например, немецкая сеть парфюмерных магазинов Douglas выдает своим покупателям в точках продаж купон (с ограниченным сроком действия) со скидкой в размере 5 Евро на следующую покупку в приложении. Данный маркетинговый ход помогает им замотивировать клиента совершить следующую покупку, а также установить приложение.
Уровень оттока (Churn rate) – сравнение количества участников программы, которые ушли, с общим количеством зарегистрированных клиентов.
Сеть джус-баров “Вита Джус” отправляет клиентам, которые не совершали покупку за последние 60 дней, специальные предложения с повышенным количеством бонусов: «Мы по вам соскучились! Дарим 100 бонусов, которые будут активны 30 дней».
Коэффициент использования вознаграждения (Redemption rate) — уровень погашения бонусов: сколько начислено и сколько использовано. Данный показатель показывает, поощряет ли механика программы лояльности пользователей вернуться к вам за покупками. Например, в программе лояльности «Вита Джус» клиенты используют 64% бонусов, что является хорошим показателем вовлеченности.
Согласно исследованию McKinsey Global Institute, Data-driven компании в 23 раза чаще завоевывают клиентов, в 6 раз чаще их сохраняют и в 19 раз чаще становятся более прибыльными.
Хотите узнать, как внедрение CRM-системы и программы лояльности помогают бизнесу расти? Приходите к нам на консультацию.
Оставить заявку
